Var tjänar man sina pengar om man är en ganska traditionell
detaljhandelsaktör? Givetvis är svaret att ”det beror på”, men många skulle nog
spontant svarat ”vi tjänar pengar på de prylar vi säljer”. Så var det
åtminstone förut, men nu börjar det bli allt tydligare att värdepaketet
omfattar adderande tjänster. Och ju fler och tydligare tjänsterna är, desto mer
attraktiva tycks de uppfattas.
Sedan länge vet vi ju att tillverkande företag
har fått svårare att upprätthålla lönsamhet och konkurrenskraft om man för
ensidigt fokuserat på produkten. Men nu kommer signaler om att även
handelsaktörer som för ensidigt koncentrerar sig på att ”kränga prylar” tappar
kunder, marknadsandelar och lönsamhet. För konsumenter efterfrågar (ibland) helheter.
Man vill ha allt, inte bara en pryl. Man vill ha råd, hjälp, tips och kunskap –
bland annat.
Jag är personligen övertygad om att om vi teoretiskt
fortfarande håller fast vid att det är skillnad på tjänster och produkter, då
kommer vi att ha fortsatt svårt att utveckla våra värdepaket. Skälet är att en
isärhållning av begreppen leder till att vi tror att beroende på vad vi säljer,
måste vi också arbeta olika och ha olika strategier. Men så är det väl inte –
eller?
Forskning visar med all tydlighet att tjänster och
tjänsteadderande erbjudanden hamnar mer i centrum för både kundnöjdhet,
lönsamhet och lojalitet. Tjänstefieringen är inte längre bara ett begrepp vi
pratar om utan en högst reell verklighet för många inom detaljhandeln.
Idag på ett styrelsemöte slogs jag av en sak:
nämligen att fler och fler börjar tänka i tjänster istället för i prylar. Fler
börjar se möjligheter i att sälja ”kompetens”, ”trygghet” etc tillsammans med
en fysisk produkt. Men insikten är kulturellt betingad och handlar om ett
förändrat tankesätt. Att se möjligheter där det som är mjukt och svårmätbart
också kan kommersialiseras och har ett värde. Självklart finns det också
utmaningar från konsumentens perspektiv. Förmågan att kunna se förbi
inköpskostnaden på en produkt och istället se till det totala kundvärdet som
ett värdeerbjudande kan ge.