måndag 20 mars 2017

Euroshop 2017 & SIIR var där

SIIR har varit i Düsseldorf på mässan Euroshop under ett par dagar och spanat in retail-trender och passade också på att samla på oss lite nya idéer. Euroshop är mässan nummer ett för branschen och det märktes, för "alla" var där, ca 109 000 besökare från 110 länder.

Mässan var uppbyggd utifrån sju dimensioner.

  • Shop Fitting & Store Design - Lockande estetiska & unika koncept utifrån de senaste trenderna.
  • Pop Marketing - 360 ° kommunikation för alla sinnen. Där visades fantasifull intelligens & kundorienterade koncept.
  • Lightning - Den förtrollande effekterna av unika metoder med ljusstyrning.
  • Visual Merchandising - Digital interaktion med innovativa lösningar för långvariga effekter.
  • Food Tech & Energy Management - Ett nytt sätt att tänka med banbrytande energihantering, intelligent luftkonditionering och kylteknik.
  • Expo & Event Marketing - Kraften och effekten av spektakulära liveframträdanden, total kreativitet & professionell standard.
  • Retail Technology EuroCIS - En dynamisk innovation för detaljhandeln med avancerad teknik. Framtiden i fokus.
youtubeklipp för att få en känsla av mässan

Eftersom mässan var enormt stor hann vi såklart inte med att se allt på de två dagar som vi var där. Upplevelsen att vandra omkring i detta myller av människor samt påkostade montrar var häftig och spännande.

Vi började med Dimensionen "Lightning". Där var vårt fokus att besöka Fagerhults som hade en intressant och snygg monter. Där fick vi se möjligheten med olika ljussättningar och vad belysning kan göra för skillnad i en butik. De hade bl a ett interaktivt provrum där du beroende på vilket plagg du tog med kunde få "rätt" belysning. Plagget du tog med in in i provrummet scannade du av när du gick in och direkt ställdes ljuset in. Det finns idag en del butiker som jobbar med ljus på detta sätt, men det borde vara betydligt fler som använder det, för många av oss har säkert stått inne i ett provrum och känt sej ganska obekväma. Känns det inte bra blir det heller inget köp.

Efter den dimensionen gick vi vidare till dimensionen "Visual Merchandising". Vi hade hört talas om att det skulle finnas skyltdockor i mängder och vi kan bara säga, det fanns det! Känslan när du kommer in är att du är konstant iakttagen. Det finns alltid en skyltdocka stirrande runt hörnet. De fanns i alla former, färger och storlekar.  Utöver alla dessa skyltdockor fanns speglar där det skrevs text. Lite svårt att förklara, men titta på den korta film som vi spelade in. Det skapar liv och samtidigt lite nyfikenhet!

video
        
Vi förflyttade oss sedan till Dimensionen "Retail Technology" och där var vårt fokus att besöka Gunnebo, en av SIIR:s samarbetspartners. De visade upp sina säkerhetslösningar för detaljhandeln under temat ”Alice i Underlandet”, vilket gjorde att montern stack ut. De höll hela temat rakt igenom hela montern vilket var ett annorlunda grepp och en fantastisk upplevelse för besökarna. 

De presenterade sitt koncept Gunnebo Retail Solution (GRS) till ett urval inbjudna kunder och vi på SIIR hade förmånen att få vara med på en visning. GRS är en öppen plattform för en butiks digitalisering som kopplar ihop butikssystemet och ger data via en enda applikation. Genom att lägga till denna intelligens ger det förbättringar som effektivitet, produktivitet och säkerhet.

Det var ett äventyr att få en guidad tur genom Gunnebos monter och få se alla olika lösningar de erbjuder detaljhandeln. Temat Alice i Underlandet passade som "handen i handsken". (kommer ni ihåg? - Alice kommer till den vita kaninens hus, där kaninen misstar henne för sin hushållerska och ber henne hämta hans handskar). 




 
















Där här är som ni säkert förstår enbart ett litet urval av allt som fanns och som vi hade möjlighet att hinna med. Men det gav oss både  inspiration och idéer som vi på SIIR kommer att ha nytta av framöver.

På mässan återfanns även andra av våra "SIIR-bekanta": Visma Retail och Fagerhults.

/Anita & Pia på SIIR.




onsdag 15 mars 2017

Framtidens lojalitet har en omvänd logik

Många av er som följer den här bloggen har säkert ett intresse av handel, och har troligen en del kunskaper i marknadsföring och försäljning. Men för er som inte har det, tänkte jag börja den här bloggen med en liten grundkurs i hur företag traditionellt arbetar för att hitta intressanta och lönsamma kunder. Sedan fortsätter jag med mitt resonemang som går ut på att vi troligen borde tänka på ett nytt sätt i framtiden.

MEN tillbaka till grundkursen: Om ett företag har en bra produkt eller tjänst så vill företaget naturligtvis hitta många konsumenter som vill köpa det som man erbjuder. Det arbetet kallas för att identifiera en ”målgrupp”, vilket görs genom att man tittar på hur marknaden ser ut, identifierar olika typer av människor och sorterar dem i grupper. Sorteringen kan göras utifrån hur gamla människorna är, vilket kön de har, var de bor, hur mycket pengar de tjänar, vilka intressen de har, eller vilken livsstil de gillar. När man sedan har hittat människor som inom gruppen liknar varandra, men som tydligt skiljer sig från andra grupperingar, startar arbetet med att ”välja ut” den målgrupp som företaget tror bäst skulle nappa på just deras erbjudande. Efter det att målgruppen är identifierad fortsätter processen med att välja ut de ”kanaler” som företaget tror passar målgruppen bäst (kommunikations- och försäljningskanaler), bestämma sig för hur företaget ska prata med målgruppen (dvs ta reda på var reklamen kan vara mest effektiv och vad man ska säga – message content), vilka prisstrategier som ska tillämpas och så vidare. Det där var en snabbkurs i hur företag idag arbetar med försäljning.
Foto: emaze.com
Det här arbetssättet har använts under väldigt lång tid och bidragit till en del negativa konsekvenser för människorna som finns i målgruppen. I takt med ett minskat avstånd mellan företag och individ, har också företagens kommersiella budskap börjat nå oss konsumenter på ett obehagligt sätt. Vi blir nästan inte av med dem. De skickar oss sms, de mailar oss, de puffar oss, de bombar oss med reklam, de skriker, de antyder, de dyker upp på Facebook, de klistrar upp sina annonser på din google-sida. De finns överallt. De stalkar oss helt enkelt! Och till på köpet förväntar de sig att vi ska tycka om det! De tycker att vi ska välja just deras företag, deras varumärke och uppskatta dem för deras generösa erbjudanden till ”just” mig. De limmar på oss dag och natt och en del av oss orkar inte stå emot. Vi ger upp och väljer att trött konstatera ”ja, ja, jag får väl handla där igen då, för jag orkar inte leta efter något alternativ”. Men en del av oss har börjat tänka annorlunda och ifrågasätta logiken i att företag väljer ut målgrupper. Och jag tror att det är otroligt viktigt att följa tankegångarna hos de som tänker annorlunda, för det är troligen dessa människor som kommer att påverka framtidens sätt att se på kundlojalitet. Varför är det företagen som ska välja ut målgrupper, varför vänder vi inte på resonemanget och arbetar utifrån att det är målgrupperna som väljer företagen? För visst gillar vi saker/fenomen mycket mer om vi själva har valt dem, jämfört med om sakerna/fenomenen valt oss? Det är i detta annorlunda tänkande som lojalitetsbegreppet också blir centralt.

En som tänkt annorlunda när det gäller lojalitet är Christine Lundberg, docent och forskare vid University of Surrey. Hon har under flera år följt och analyserat människor som blivit besatta av ett populärkulturellt fenomen och vad sådan besatthet kan leda till i termer av turism, beteende och intentioner. Bl.a visar forskningen som Christine gjort att det uppstår ett starkt värde i en grupp av människor (fans) som delar samma besatthet. Det skapas någon sorts ”regler” i denna grupp av fans som bygger på hierarki, kärlek, respekt och kunskap. Man delar med sig av sina intryck och känslor av t.ex. en film eller en skådespelare i ett nätverk där den minsta gemensamma nämnaren är kärleken/besattheten till filmen eller skådespelaren. Individer i gruppen är också beredda att göra stora uppoffringar för att få leva sin dröm i en grupp med andra. De reser, de deltar i evenemang, de tar foton, och samlar upplevelser som de delar med andra i gruppen. I denna nätverksinteraktion uppstår över tid också tydliga ”ledare” som tar en naturlig roll eftersom de anses kunna mest, de är experterna. I nätverket talas ett gemensamt ”språk” som på samma gång både är förstärkande för gruppens medlemmar men uteslutande för de människor som inte delar samma kärlek/besatthet. Det blir som en egen värld i världen. Det är där den äkta lojaliteten finns och de inofficiella ledarna får över tid också en tydlig makt. Följarna lyssnar på ledarna eftersom det finns ett förtroende uppbyggt över tid.


Om vi nu jämför grundkursen i målgruppsanalys med det här sättet att se på en målgrupp, så tycker nog de flesta läsarna att tillvägagångssättet känns ganska ologiskt, givet att vi tror på idén om att människor frivilligt kan bygga kärlek och lojalitet, d.v.s. teorierna om fans och fandom. Företag som vill ha riktigt passionerade kunder, kunder som aldrig sviker, bör helt enkelt fundera över alternativa arbetssätt. Goda relationer uppstår inte utifrån en linjär och enkelriktad process, utan växer fram i en interaktiv dialog som har sin bas i en djup förståelse över hur målgruppens (inte individernas) gemensamma passion ser ut, och hur ”regler” för hur kunskap och kärlek delas mellan deltagarna. Kanske är ett alternativt arbetssätt för företagen att gå ”under cover”, bli medlem i en grupp av fans, leva deras liv och delta i de interaktioner som sker. På så sätt lär man sig gruppens normer, värderingar och kan på sikt skruva på företagens erbjudanden och mer effektivt veta vilka ”knappar” man ska trycka på för att trigga gruppen av fans.

//Malin Sundström

onsdag 8 mars 2017

Kultur och innovation före "gubbar" - på Internationella kvinnodagen

Den 26 januari 2014 skrev jag ett blogginlägg här på bloggen som fick väldigt många läsningar. Den handlade om att det var dags att skrota ”gubben” och idag på Internationella kvinnodagen, är det kanske läge att referera till det inlägget och återigen uppmana till att "skrota gubben". 

Men idag menar jag inte ”gubbe” i bildlig mening som då, utan nu menar jag verkligen äldre personer av manligt kön som slutat vara nyfikna. Män i handelsbranschen som är fast i gamla tankemönster och gammal logik, de som tycker att utvecklingen går alldeles för fort och som vill att allt ska vara som förut. Dessa gubbar som är rädda för viljestarka och kompetenta kvinnor med goda idéer. Män som har alldeles för mycket makt och som aldrig vågar ta risker, särskilt inte om risken skulle innebära att hans inskränkta värld rubbas. Gubben som inte vill ha ny kunskap utan vill ha bekräftelse på det han redan visste. Och ja - jag inser att det finns gott om "kärringar" också, men just idag låter jag dem vara ifred:-) 

Det känns intuitivt som att dessa gubbar har blivit färre till antalet. Eller så är det bara jag som träffar på dem mer sällan, alternativt att jag själv håller på att bli äldre och inte längre uppfattar dem som så gubbiga. Förklaringarna kan vara flera som ni märker:-)

Foto: Sunnliden.se
Igår lyssnade jag på en man som definitivt inte utstrålade gubbighet. Jag var på Handelskammaren i Borås och inspirerades av Patrik Frisk, han som var med och startade Lager 157 och som sedan gjort en internationell karriär inom handel på bl.a. Timerland och North face. Nu arbetar han på Aldo Group, en kanadensisk skokoncern med över 20.000 anställda och verksam i 98 länder. Det vi i publiken fick lyssna till var en berättelse om hur viktigt det är att kunna lyfta blicken och se de utmaningar man ställs inför. Och grunden i ett sådant arbete måste vara solid, den måste utgå från att känna och leva företagets värderingar och kultur, samtidigt som man är beredd att fokusera på ledarskap i sin gärning och därigenom lyfta andra människor. En central nyckel i ett framgångsrikt företag är att kulturen tillåter misslyckanden. Det är först när man gjort fel som man lär sig på riktigt. Det här och mer kan ni läsa direkt i artikeln i BT som Valdemar Lönnroth skrivit. 

Det var många ”rätt” som Patrik levererade under sin dryga halvtimmes intervju. Ett annat intressant inspel var handel och innovation. Patrik menade att handeln måste lära sig mer från andra näringar och jobba medvetet med innovation. Han ansåg dock att det är lätt att prata om innovation utan att verkligen bedriva sådant arbete. Hans erfarenhet var att vill man verkligen förändra och utveckla nya idéer måste man bygga in innovationsarbete i företaget. Det får inte bli statiskt eller placerat på ett sätt så att det uppfattas som att innovationer görs på en särskild plats. Det måste bli en del av kulturen.


Vi fick också en ögonblicksbild från den Nordamerikanska konsumentmarknaden där Patrik menade att det är fullständig kalabalik just nu. Ingen vet vad som händer i handeln i USA och Canada och vart den är på väg. Försäljningen går ner ca 20% i veckan i butiksleden och kunder har börjat betrakta butiker på ett annat sätt än förut. De ser butiken som en serviceplats, ett ställe där man kommer in för att hämta något, lämna tillbaka något, kolla priser etc. Butiken har blivit ett service center i kundens ögon och man förväntar sig att få det man vill ha. Vill man byta en sak man köpt t.ex. på nätet, så förväntar man sig att butiken ska ta emot den felaktiga varan och ersätta direkt med en ny. Naturligtvis innebär dessa förväntningar att butikerna börjar bli mer och mer som lagerhubbar istället för försäljningsplatser. Och problemen bara ökar i takt med att fler och fler kunder förväntar sig service. Det blir svårt att ha rätt lagernivå i butikerna, man vet inte hur de ska bemannas och man har sällan hållbara lösningar på logistiken mellan olika butiker. Vi kan nog lära oss mycket av att hålla ögonen på den amerikanska marknaden just nu!

Och - apropå Internationella kvinnodagen: jag fick en utmärkelse idag som gjorde mig stolt som en höna...av min dotter Sofia som skrivit på Mat.se FB-grupp. Här kan ni läsa om den. Och självklart finns det fler kvinnor som hyllas där idag. Gå gärna in och läs, kanske finns du själv omnämnd där. 

Skärmdump mat.se 














//Malin Sundström





tisdag 28 februari 2017

När någon limmar på dig

Kanske har du också varit med om att någon person visat intresse för dig trots att du inte är intresserad tillbaka. Och det började kanske helt oskyldigt. Du ville bara vara vänlig i största allmänhet. När någon vill mer än du själv känns det ofta obehagligt och sätten att slippa ifrån ovälkommen uppvaktning är många: en del blir arga, andra försöker snällt tala om att inviten inte är välkommen, några kanske väljer att bara gå därifrån. Alla medel är välkomna om de fungerar tycker jag. Men det kan också eskalera och bli något riktigt obehagligt. Personen i fråga kanske inte ger sig, tar reda på var du bor, skickar dig en massa sms när som helst på dygnet och du känner en smygande oro över att något otäckt skulle kunna hända. Så kan det bli ibland när människor möts och någon vill ha kontakt och inleda en relation medan den andra parten inte vill.


Så där kan det också kännas när ett företag vill ha kontakt och inleda en relation med dig som kund, och du inte är det minsta intresserad. Du ville bara köpa en sak av dem, vid ett tillfälle, sedan var det företaget/butiken borta ur din värld. Men företaget lyssnar inte. De fortsätter. De vill veta hur du upplevde köpet, om du var nöjd med servicen. De bombarderar dig med nya erbjudanden, de mailar dig, de skickar sms…ja, ni förstår säkert vart jag vill komma. För företagen har räknat ut att det är lönsamt att ha en relation med sina kunder. Det ger företaget en större säkerhet, det bereder möjligheter för företaget att samla in en massa information om sina kunder, det blir enklare att nå ut med erbjudanden, kommunikationen kan anpassas bättre mot målgruppen och alla vet också att det är billigare att underhålla och utveckla den befintliga kundgruppen än att hela tiden försöka skaffa nya kunder. Alla dessa fördelar erhåller företaget om man lyckas skapa en kundrelation. 

Men vad får kunden? Varför ska kunden överhuvudtaget vilja ha en relation med ett företag bara för att man har handlat? Om man jämför med vilken annan relation som helst, så bygger ju den på att man har två parter som båda vill ha en relation, dvs båda tror sig kunna få fördelar av det. Vad kan incitamentet för en kund vara? Pengar säger en del och menar då rabatter. Men fler och fler menar att det inte längre är värt en rabatt. Konsumenter känner sig jagade och utsatta för stalking. 

Jag tror att svaret på var kundvärdet i en relation finns kan hittas i efterköpsfasen. Det kan vara otroligt skönt för en kund att veta att den man köpt en vara av vet vad man köpt, kan hjälpa till om något krånglar, kan ge tips om underhåll och kompletterande inköp etc. Men jag tror också att en del kunder kan se ett värde i att få erbjudanden som verkligen är exklusiva, kanske en tjuvtitt in i designavdelningen, en möjlighet att få vara med och prova en helt ny produkt eller bara en möjlighet att få vara med och tycka till om ett kommande sortiment eller kollektion. För det finns ganska många människor som uppskattar att hjälpa till, men de behöver få en fråga om hjälp i så fall. Andra vill få en möjlighet att synas. Kanske kan företaget erbjuda vissa av sina kunder en möjlighet att blogga eller liknande. Det här är förslag som jag kan komma på under den korta tid som det tar att skriva en blogg. 

Det borde finnas miljontals fler förslag på vad som skapar kundvärde i en relation! Hör gärna av er om ni har fler förslag så samlar jag gärna ihop dem och presenterar i en ny blogg. Tror att många skulle vara intresserade av det. 

Kanske handlar det om precis samma grundprinciper som när två människor möts och vill skapa en relation. Det handlar om att hålla ord, vara tillgänglig, ha roligt, vara proaktiv, bjussa på sig själv och på saker, höra av sig och vara ärlig och transparent. Sunt förnuft helt enkelt!

//Malin Sundström
malin.sundstrom@hb.se